1. نطاق السياسة
تنظم هذه السياسة طلبات إلغاء العمليات واسترداد المبالغ المدفوعة مقابل خدمات تزاور. وتختلف المعالجة بحسب حالة الدفع ومدى استخدام الخدمة والأدلة المتاحة.
2. الحالات المؤهلة للمراجعة
يمكن طلب مراجعة الاسترداد في الحالات الآتية:
- الدفع المكرر لنفس الطلب. - تحصيل مبلغ لا يطابق الطلب. - تعذر الانتفاع بالخدمة بسبب خلل جوهري أو تعطل في الخدمة المقدمة يعود إلى تزاور. - إلغاء الخدمة من تزاور قبل الانتفاع بها. - تقديم الطلب خلال سبعة أيام من الدفع، بشرط عدم استخدام الخدمة أو إرسال الدعوات أو تسجيل الضيوف أو استهلاك المزايا المرتبطة بها. - أي حالة أخرى تستوجب الاسترداد وفق الأنظمة المنطبقة.
ولا يمنع استخدام جزء من الخدمة مراجعة طلب متعلق بدفع مكرر أو خلل جوهري أو تعطل في الخدمة، وقد يقتصر الاسترداد على الجزء المستحق.
3. الحالات غير المؤهلة عادةً
لا يكون الطلب مؤهلًا عادةً إذا:
- استُخدمت الخدمة أو أُرسلت الدعوات ثم تغير رأي العميل من دون خلل جوهري أو تعطل للخدمة المقدمة. - نتجت المشكلة عن بيانات أو محتوى خاطئ أدخله العميل أو الشريك. - انتهت المناسبة أو استُهلكت المقاعد أو المزايا الرقمية. - تعذر تقديم الخدمة بسبب مخالفة المستخدم للشروط أو الأنظمة.
ولا يسقط ذلك أي حق لا يجوز استبعاده نظامًا.
4. تقديم الطلب
يقدم طلب الاسترداد إلى الدعم أو الإدارة مع رقم الطلب والسبب والمعلومات اللازمة للتحقق. وقد تُطلب معلومات أو أدلة إضافية.
ولا يعني استلام الطلب أو قبوله للمراجعة أنه تمت الموافقة على الاسترداد أو إعادة المبلغ.
5. مراحل المعالجة
تشمل المعالجة التحقق من هوية مقدم الطلب، ومراجعة حالة الطلب والدفع واستخدام الخدمة، واتخاذ القرار وتسجيل سببه، ثم تنفيذ الإلغاء أو العكس أو الاسترداد بالطريقة التشغيلية المتاحة، والتحقق من النتيجة وإشعار العميل.
وقد تكون العملية إلغاءً لمحاولة لم تكتمل، أو عكسًا لعملية قبل اكتمالها، أو استردادًا لعملية مكتملة.
6. إعادة المبلغ
يُعاد المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية متى كان ذلك متاحًا. وإذا تعذر ذلك، تحدد الإدارة طريقة مناسبة بعد التحقق من هوية العميل واستحقاقه.
إذا سُدد الطلب من أكثر من مصدر، يُعاد كل جزء إلى مصدره متى أمكن. وأي جزء سُدد من رصيد غير نقدي يعود إلى الرصيد نفسه ولا يتحول تلقائيًا إلى مبلغ نقدي.
7. مدة التنفيذ
الموافقة على الطلب لا تعني وصول المبلغ إلى حساب العميل. وبعد بدء التنفيذ، تعتمد مدة ظهور المبلغ على مقدم الدفع والبنك ونوع العملية، ولا تضمن تزاور مدة لا تقع تحت سيطرتها.
8. أثر الاسترداد
عند الاسترداد الكامل، يجوز إيقاف المناسبة أو المزايا المرتبطة بها وإبطال الروابط التي لم يعد لها استحقاق. وعند الاسترداد الجزئي، يقتصر التعديل على الجزء المسترد بحسب الخدمة المرتبطة به.
وتُصحح أو تُعكس عمولة الشريك والمكافآت والاستحقاقات الناتجة عن المبلغ المسترد.
9. الاعتراض
يمكن الاعتراض على القرار من خلال قنوات الدعم مع تزويد تزاور برقم الطلب والأدلة الإضافية. ويُراجع الاعتراض دون أن يؤدي تقديمه وحده إلى تغيير القرار السابق.